业务受理
客服人员接到相关报修后，询问用户居住信息，通过手动检索锁定用户。锁定用户后，客服人员可以查看用户的基础资料、历史来电、同单元来电、工单历史、测温记录等信息。
针对近期重复来电的用户，如果是已派单未处理的情况可以进行催单处理，如果是已派单已处理，仍有问题的，客服人员进行二次派单处理。
工单录入
锁定用户后，根据跟用户沟通的结果进行工单录入，从工单流转来讲分两种类型，一种是咨询类工单（收费标准、缴费方法等），坐席可以直接答复，工单结束；另外一类服务类工单，需要流转，派发给维修班组，组长进行二级调度，分配给维修员。
二级调度
客服中心派单后，系统会自动弹屏和声音提醒，维修组组长根据工单和维修员具体情况进行派单。针对维修人员退回的工单，可进行再次分派。
维修员接单
维修员登录供热工单助手（微信小程序），根据实际情况，维修员的工单可能来自两个方向，一个是客服中心直接派单的，一个是二级调度派单的，但对于维修员来讲，没有本质的区别，要做的工作就是接单（抢单）、维修、反馈。
（1）接单：对于派来的工单，默认维修员接受工单，红色工单为紧急工单，适当优先处理。
（2）退回：若维修员不方便接受维修工单，可点击“退回”，工单将退回至组长处，等待再分配。
（3）反馈：维修员对维修完毕的工单进行任务反馈，描述工单维修情况对维修结果进行拍照上传打卡定位。
证书号:软著登字第12553811号
